真的是“柳暗花明”吗？《信访与证据》思考37(2015-03-26 15:58:20)

当我看完工商银行2015年2月25日回复(注一)的瞬间，一时不知什么滋味——到底谁是弱势群体（这段时间，公认的强势也在喊自己弱）？！我的第一反应是：不能再继续这种不解决问题的网上投诉和建议了。 

不过，我仍然继续在网上留言四次以确认——

2015年03月01日10：04 (星期日) 留言[咨询]：“理财金卡过了有效期怎么办理继承公证？工商银行：按照201502250001871018回复，工行因操作规定缺陷造成了账务差错无法更正（若等待工行完善规定也遥遥无期），目前仍然要求家属（对离世母亲不愿使用未设密码的理财金账户卡）办理继承公证。但是，我在网上的公证预约（因要照顾90多岁的父亲不便外出）一直无人有兴趣受理。请问工行，对于办理了‘贷方入账业务’的‘未启用卡’，是否按活期计息？能否转定期？有无规定超过多长时间就作废收归工行所有了？或是无规定期限，直到下代人或任何其他亲属也可以有效办理继承公证？谢谢！”

2015年03月02日 15:08 (星期一)201503020001924516回复：“尊敬的工商银行客户：您好！该卡内的活期存款计活期利息，且代发社保存款类账户（养老金账户及养老保险、失业保险、医疗保险账户）不属于小额账户，因此不会自动批量销户。但是由于未启用卡不可以办理扣划业务，无法从活期账户转出资金并存入定期账户。”

我想，“不会自动批量销户”不等于过了有效期不会作废，于是我在2015年03月03日7：58又留言[咨询]：“理财金卡过了有效期可以办理继承公证吗？”（省略部分同上内容）“若过了卡面标注（7/23）的2023年有效期，卡内资金是否就收归工行所有了？或仍然无限期属于‘未启用卡’，直到（以后的下代人）办理了继承公证后才可以注销？谢谢！”

2015年03月03日 10:52 (星期二)201503030001931518回复：“尊敬的工商银行客户：您好！理财金卡到期后，卡内资金不受影响，只是不能正常用卡。如需到期换卡并支取卡内存款，届时还需合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向公证处……（内容基本同前几次省略）”

2015年03月05日(星期四)11：45我发留言[意见]：“是否违反了人民银行的基本规定？请问：工商银行规定‘持卡人定制余额变动提醒业务后，我行会根据客户的定制信息发送提醒’（见201502160001825018回复）和‘不会主动告知’‘账户信息’（见201502150001815519回复），是否违反了人民银行的基本规定？（根据《银行卡业务管理办法》银发[1999]17号第五十二条发卡银行的义务，并未先要求持卡人定制余额变动提醒业务，也就是无论持卡人是否有此需求，发卡银行也该主动提供此服务。即‘发卡银行应当向持卡人提供对账服务。按月向持卡人提供账户结单，在下列情况下发卡银行可不向持卡人提供账户结单：1、已向持卡人提供存折或其他交易记录；2、自上一份月结单后，没有进行任何交易，账户没有任何未偿还余额；3、已与持卡人另行商定。’）”

13:57工行201503050001950019回复：“尊敬的工商银行客户：您好！非常抱歉，针对您目前的情况，存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向公证处……（内容同前次省略）”

15:20我不死心，重发相同留言[咨询]（略）。

15:25工行201503050001953516回复完全相同（略）。

我死心了——我想到了“为什么潜规则会存在”的道理——更明白了仅仅寄望自己纠正自己的错误谈何容易（除非本身具有相当优秀的素质）！——但我不相信已经“山穷水尽”，决心不惜承担可能造成的最大损失，一定要得到尽力之后的结果——我开始在网上辗转寻找其他途径……3月6日（周五下午），我终于拨通了省银监会的投诉电话，并按其指引又拨通了人民银行（12363金融消费权益保护咨询投诉）电话。当工作人员询问后，要我留下联系电话时，我感觉有点像找到人民的银行了，解决问题可能有了希望。

3月9日（周一）上午约9时，省工行人员来电话询问我投诉的具体情况。下午，发卡网点行ZL女士（以字母代替姓名，下同）来电话进行惯例解释，仍然企图说服我（又叫我去找母亲的单位）付费办理继承公证，同时也表示可以帮助联系公证处上门服务（但可能要在最低收费200元外加费）。我说，如果必须公证，也该是有关键错误的工行来承担公证费（注二）。接下来，我们之间展开了约10多天的讲理、查据、协商和联系（她不方便上网，我们经6次电话和20多条易信的电脑短信沟通，未见面），我渐渐感觉自己不那么弱势了……最后，她没有采纳我一再提议的“小额”无需公证（完全可按现有法规，在扣除父亲应享有的夫妻共同财产的一半后，我和姐姐均放弃每人约500元，都由父亲继承）的意见，即使公证员也说“没有处理过这种”有些为难的公证，她（也许在请示后）也宁愿由她个人出钱补偿（200元）公证费，而依然坚持要我们配合公证。结果，连父亲和母亲单位工作人员都一起配合到了公证处。当办完这一切后，3月23日16时我在工行网上留言[表扬]：（部分省略）“ZL同志，在3月9日受理了我的投诉后，没有推脱，尽心联系公证处很快办理了所需公证，并且替工行方承担了（由工行内部有缺陷的规定）所造成的损失（公证费用）。这种负责任和勇于承担的精神值得称颂，请代我向她再次表示感谢！致礼！” 16:57 (星期一) 201503230002127022回复：“尊敬的工商银行客户：您好！感谢您对我行员工服务的认可和鼓励！我们也将以此来激励和引导员工进一步做好服务工作。”（虽然ZL表示这是她应该做的，但是在目前，若能引导每个人都做到自己该做的，那么，更多的“投诉”也将缓和成“表扬”……）

初步总结：近4个月来，到底值不值得用大量时间精力仅解决一个不大的经济利益？也许从一开始所产生的动力就不仅在此。我在2008年12月27日发出的第一篇博文的初衷（注三）即是希望公开讲理——6年多过去了，道理讲了不少，但这次不仅有人迅速回应，而且有能够解决问题的人来平等地、承认事实地对话。虽然解决方式（由于不了解工行内部的规定，无法评价，仅凭感觉认为）或许还有潜规则在起作用（现阶段它也有存在的理由）,不过，似乎“柳暗花明”的春光已在朦胧之中。